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你最近有没有坐长途飞天门蒸菜机去亚洲?很有可能你已经考虑过了 新加坡航空公司。排名 世界24小时最佳国际航线th连续一年由《旅游与休闲》杂志主办并在 全球最受尊敬的50家公司 新加坡航空公司(SIA)在2019年接受《财富》(Fortune)杂志采访时，对优质服务略知一二。新航于1972年正式成为新加坡航空公司，但它一开始就采取了不同的做法，把乘客放在首位。无论是在停机坪上指挥飞机的调度员，还是在贸易展会上为客户提供安全保障的销售助理，员工都在那里交付产品，因此，客户也愿
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意付钱。
独特的服务理念
考虑到新航的良好声誉，乘客们会把自己的期望和随身行李打包。前产品高级副总裁服务人员说，我们的目标是让顾客离开并思考: “哇!这很不寻常。”
“当乘客在预订、登机和下飞机时，他们会下意识地在各个行业分享他们的期望，如果乘客在租车公司或精品酒店有很好的体验，他们会对全球航空公司有同样的期望。”
简单地说，好是不够的，旅客的高期望只能通过不断监测新航的经验是如何交付的全面和从不满足于已经取得的成就。这适用于
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食品和饮料供应，机上娱乐和地面服务。此外，SIA在任何时候都能做得更好，这意味着要适应21岁圣世纪生活方式:如果说调整航班时刻表和优先考虑座位舒适度在当今是不需要动脑筋的事情，那么新加坡航空正在投资于其机组人员。技术标准操作包具有更软的技能，如温暖、关怀和对需求的预期。新航的目标是了解客户，创造良好的服务效果，保持行业领先地位。为了做到最好，新航的服务风格在乘客提出要求之前就能识别出他们需要什么。如果这意味着机组人员经常走到过道上提供点心或温暖的毛巾，这也意味着在整个机队安装无线互联网，或向乘客发送短信息，了解航班情况。同时倾听赞美和抱怨也是通向完美服务的永无止境的工作的一部分。当错误发生时，新加坡航空公司的机组人员要意识到，以确保它不会再发生。另一方面，赞美会被集体分享并传达给全体船员，积极的行动也会得到加强。
对一线员工的培训和授权进行强有力的投资
前线员工在维持
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优质服务方面扮演最重要的角色之一。这些员工与乘客接触最多，面临着既要完成技术任务，又要为乘客提供个性化服务的两难境地。新加坡航空为其机组人员寻找独特的个人资料，只接受10%的申请者。那些被选中的幸运儿既有同情心，又有各自领域的专业知识。 狮城航空公司在员工身上投入的时间是独一无二的——确切地说是15周。本次课程内容包括安全、安全、会话礼仪以及食品安全等方面的技术学习。饮料知识。SIA的员工一旦融入公司，就会被分配到180个成员的病房，每个病房由一名病房负责人带领。有了这些紧密的圈子，船员们可以很好地相处，并从他们的主管那里得到有针对性的反馈。这种培训转化为员工授权和卓越的服务。前首席执行官张仲刚博士这样说:
“培训是必须的，而不是选项。在经济不景气的时候，这是不可避免的。培训是为每个人准备的。它拥抱从办公室助理、行李搬运工到首席执行官的每一个人。培训是永远的。没有人太年轻不能训练，也没有人太老不能训练。
持续和相关的培训是任何良好的服务交付策略的核心，也是服务公司的服务利润链和成功周期的关键组成部分。在SIA，这意味着要遵循40-30-30规则:将40%的资源分配给培训;30%的过程和产品评审;新产品和服务理念的30%。这种方法已经达到了这样的水平，它也被吹捧为国家的骄傲，多次获得国家培训奖和国家培训和发展生产力奖。
除了为一线员工建立提供优质服务的工具外，高级经理还关注服务设计和策略。通过对细节的不懈关注，在上级要求之前，有一种持续评估和解决问题的感觉。 高级经理如何变得更积极主动?每隔几年尝试一下每个部门。从而更好地把握公司，最大限度地减少部门间的纠纷。如果一个过程没有效率，没有赚钱，新加坡航空将削减它。随着新航进入新的十年，数字创新开始起飞，新航希望做出正确的投资。通过推动更好的流程，新航可以
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保持竞争优势，在保持卓越服务的同时，实现更高的利润。新航希望向员工保证，他们不会在未来的数字旅程中掉队，此外，失败也是增长的一部分。该公司于2019年1月启动了创新实验室 KrisLab——迎接新的挑战，与加速器、孵化器和初创公司合作，探索飞机延误、维护成本和服务标准的复杂性。这项工作很受欢迎，从来自73个国家的1500名参与者中收集了400多份创业申请。其目的是合作建立概念验证，最终可能在整个航空公司实现。
除了技术艾尼提创新之外，该公司还希望“致力于卓越和服务领先……我们不仅仅是为了数字而数字。”新航信息技术高级副总裁王佐治表示:“我们专注于改善客户服务。”
这是怎么做到的呢?通过将工具交付给地面、空中和海外的同事来个性化乘客旅程。首先是面向客户的系统和重新设计的操作。
从2013年开始，SIA从大型机转向开放系统框架。技术架构被拆除并重新设计以支持微服务。KrisConnect是在数字平台上推出的。新航的“新航忠诚计划&
徐祯卿
rdquo;(KrisFlyer loyalty program)就是以此为出发点，传达航班状态，保留乘客偏好，成为新航乘客关注的焦点。已经开发了培训课程，以确保所有员工都具有敏捷、数据驱动和以客户为中心的心态。现在，技术人员已经包括了数据科学家和云管理员。此外，我们的目标是成为全球领先的数字航空公司，提供最佳的客户体验，无论是通过数字、机上还是地面，同时优化运营。
跑道已经准备好起飞了，新加坡航空似乎也准备好了继续其卓越服务的承诺——数字超越。
