这篇文章发表在2017年6月号的《经济学人》杂志上 企业家。订阅»
现在是纽约的下午1点，市中心街道两旁的熟食店和快速休闲餐厅已经变成了嘈杂的、成堆的上班族，他们滔滔不绝地点着黑麦火鸡、甘蓝沙拉(配上调料)、健怡可乐(Diet Cokes)，不加冰。
这就是为什么当我走进麦迪逊大街上的Eatsa餐厅时，首先注意到的是一片寂静。一些顾客蜂拥而至，接近一排排的iPad售货亭;其他人则直接走到餐厅的另一端，在那里，订单在一排小隔间里出现姓孙的名人，让人想起食物复制器 《星际迷航》。大多数人在不到两分钟的时间里就能轻松进出，甚至不用暂停播客。两名身穿红衬衫的Eatsa员工在附近磨蹭，等
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Eatsa于2015年推出可定制的藜麦碗菜单，口味包括无忧虑咖喱和鹰嘴豆泥等自那以来，该公司已在7家分店中的部分分店将业务扩展到汤、面条和沙拉。这个概念是21世纪的自动驾驶汽车。顾客可以通过商店的应用程序提前下单，也可以直接进入店内的售货亭，但不能直接对真人下单。现金恕不接受。餐具和餐巾从墙上的洞里露出来。当你离开的时候，你会有一种与未来迎头相遇的感觉，就像你第一次在E-ZPass的车道上漫步，想知道人类是否最终处于过时的边缘。
Eatsa处于自动化领域的前沿，但它所体现的趋势是真实的，而且还在不断增长，尤其是在大型快餐连锁店中。去年，达美乐在美国超过一半的订单来自数字平台，包括Apple Watch、谷歌Home、亚马逊Echo和Facebook Messenger。必胜客目前约有一半的订单是数字化的。塔可钟,Dunkin’甜甜圈(Donuts)和肯德基(KFC)也都有自己的订餐付费手机应用。根据市场研究公司Business Intelligence的数据，到2020年，移动预购将占所有快速服务餐厅销售额的10%左右。
今年春天，麦当劳不仅宣布，到2017年底，2万家餐厅将接受移动订餐和支付技术，而且到2020年，其1.4万家美国餐厅中的大多数将配备“未来体验”，一个雄心勃勃的升级——估计每家店要花费10万到几十万美元——包括自助点餐。Wendy 's表示，今年将在商店安装1000个售货亭。
快餐连锁店往往因改革缓慢而臭名昭著，但这一次他们发现自己处于独特的地位，成为无锡家装公司食品服务领域中第一批在自动化方面进行重大投资的公司之一。因此，行业领袖和分析人士一致认为，快餐服务正在走向一个基本上自动化的未来。在“为1
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5美元而战”的高潮中前哈迪/卡尔公司(Hardee 's /Carl 's Jr.)首席执行长、前劳工部长候选人安德鲁?普兹德(Andrew Puzder)毫不掩饰自己对用机器取代人力的热情。麦肯锡公司(McKinsey &公司分析，73%的员工从事的食品服务活动“具有自动化的潜力”。2013年，牛津大学(Oxford University)的一项研究表明，快餐的准备和服务有92%的可能性实现自动化，尽管具体时间不详。Yum !品牌首席执行官格雷格·克里德表示，自动化将在十年内取代快餐工人。当然，这一切都让人联想到大规模失业和机器人统治者的想象场景，但我想看看到目前为止，这个行业朝着自动化的未来已经取得了多大的实际进展。完全没有人类的快餐店是即将到来，还是还停留在理论阶段?客户将如何反应?工人们会怎么做?这对加盟商的底线意味着什么?真的有只会做蟹肉浓汤的机器人吗?我去看看。
我去寻找答案的第一个地方是Panera Bread，它是为数不多的几个已经大力推进自动化的快餐品牌之一。早在2014年，该公司就宣布了一项雄心勃勃的数字化承诺，被称为Panera 2.0——对其2000家门店的移动和自助点单业务进行大规模重组。我很想拜访一下当地的特许经营商，看看到底有多少人被从等式中删除了。相反，我发现到处都是绿色围裙的Panera员工。他们把食物送到餐桌上，打扫餐厅，把点的东西装到“外卖”上shelves 曼宁寄存器。“在过渡初期，我们大幅增加了员工在咖啡馆的工作时间，”帕内拉面包公司的总裁布莱恩·赫斯特在电话里告诉我。
这似乎违反直觉，但却是事实。Panera 2.0站点雇佣的劳动力比老派同行更多，而不是更少。这是因为数字订购往往会增加订单数量和订单大小，以及定制，所有这些都需要额外的厨房劳动力来生产和质量控制。餐桌服务也需要员工;在提供送
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货服务的商店里，Panera增加了司机。“我们想增加销量——这是我们的终极使命，”赫斯特说。在Panera 2.0之前，公司的劳动力成本占销售额的29.7%;在数字化改革的两年中，这一比例跃升至32.5%，而2.0概念的商店销售额同比增长了多个百分点。(该公司拒绝提供盈利数据。)虽然麦当劳没有公布详细的劳动力成本信息，但参观其经营“未来体验”的一家门店建议类似的人员配置水平。一排吸引人的大型自助服务台取代了大部分收银台，但一小群麦当劳员工在用餐区四处走动，递送订单，清理桌子，并在自助服务台指导顾客。
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使用命令技术来重新部署工人，而不是简单地解雇他们，这样的决定既不是武断的，也不是施舍。这是关于优先发展和跟上数字时代的需求。自2015年推出移动order-and-pay应用以来,星巴克已经普遍的困难使那些拿铁和黑糖玛奇朵一样快的订单通过应用程序,和该公司最近宣布,将向现有位置添加额外的咖啡师,以及尝试一个新商店设计在很多收银员和座位空间最大化生产又是;
霍普·尼曼(Hope Neiman)是Tillster的首席营销官，该公司在汉堡王(Burger King)、必胜客(Pizza Hut)和肯德基(KFC)等快餐品牌实施和管理技术。“通常情况下，来自数字平台的订单流会更快，”内曼说。“我们不得不与加盟商合作，因为他们拔掉自助售货机的插头后，订单进入厨房的速度超过了他们的处理能力。”
问题的关键是:必须有人准备所有这些食物。尽管Panera和麦当劳等公司的一些被取代的劳动力正从收银台转移到可选的高端工作岗位上——在餐桌旁送餐，或者保持商店的清洁——但大部分劳动力都集中在一个地方:厨房。而且，由于食品生产的自动化没有跟上订餐创新的步伐，厨房在很大程度上仍然是人类的领域。“去一家奶昔店，看看柜台后面。”食
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品服务技术咨询公司4ftech的首席运营官马特?谢泼德表示。有20多名员工在煎汉堡、制作奶昔和组装订单。漏斗有多大并不重要;如果你家里没有技术，这就是一个瓶颈。”传统上，快餐店一半以上的劳动力都是在厨房工作。这些职位短期内不会有任何变化。有关厨房自动化的新闻报道主要是为了让人们注意到，我们离无烹饪解决方案还有多远。见证Moley Robotics’“;机器人厨师,”;哪一家只能做蟹肉浓汤，在超特定的条件下，和咖啡亭咖啡馆位于旧金山的X公司推出了一款机器手臂，除了把咖啡机里的杯子移到柜台上，它什么都不做。
“为了让机器人能够以一种有意义的方式在后台工作，我们需要一些跳跃式的创新，而我们还没有看到这一点，”食品行业研究公司Technomic的埃里克·索雷森(Erik Thoresen)说。
尽管如此，还是有一些很有前途的技术可以解决单个厨房的任务。其中一个是Flippy，这是Miso Robotics公司发明的一款汉堡翻转机器人原型，该公司表示，该机器人将于明年某个时候在加州一家汉堡店首次亮相。Miso Robotics的首席执行官大卫·齐托(David Zito)告诉我，这家快速休闲连锁企业追求这项技术的主要动机之一，是他形容为极高的行业流动率。这项技术还没有得到证实，但味噌的希望是，通过自动化厨房中最危险、重复性最强的工作之一，人类在几个月后就能从事更有吸引力的工作，他们不太可能放弃这些工作。
联合首席执行官兼联合创始人朱莉娅?柯林斯(Julia Collins)表示，湾区一家主要自动化披萨初创企业Zume Pizza也有类似的想法。在Zume，订购是100%数字化的。人们把面团做成形状，然后把上面的配料放进去，然后机器人就会从制作披萨的地方把酱汁重新用在披萨上，然后把披萨放到中央厨房的烤炉里。经过烘烤的披萨会被装进特制的送货卡车上的迷你烤箱里，在送货前几分钟就烤好了。柯林斯表示，员工满意度是一个关键的激励因素。“我们并不是在让职业自动化;我们把重复性的任务自动化，”她说。“在Zume，人
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类有时间做人类擅长的事情，比如品尝、配方开发和与农民互动。”相关报道:这5家机器人初创公司正在改变工作方式
然而，Zume雇佣的员工相对于销售额而言，比同类公司要少。该公司的劳动力成本仅占销售额的14%，而竞争对手的这一比例为25%至30%——同时每小时至少支付15美元，外加福利。也许在这里，我们终于有了一个工作被移交给机器人的例子，尽管柯林斯认为，更精简的劳动力能够实现更快的扩张，从而创造净就业。
从历史上看，柯林斯很可能是对的。自动取款机的发明引发了人们对银行工作岗位将会消失的恐慌。事实上，随着自动取款机效率的提高，银行开设了更多的分行，它们的数量总体上有所增长。从织布工到律师助理，再到加油站员工，自动化工作也产生了类似的效果。在2015年发表的一篇论文中 经济展望杂志麻省理工学院(MIT)教授戴维·奥托尔(David Autor)指出，尽管自动化进程迅速，但在过去两个世纪里，就业与人口的比例一直呈上升趋势。“自动化确实可以替代劳动力——就像它通常的目的一样，”奥特写道。“然而，自动化也能补充劳动力，并以提高劳动力需求的方式提高产出。”
那么，这一切对加盟商意味着什么呢?三月的一个早晨，我开车去了离我长大的地方不远的一家麦当劳。当我到达的时候，这个整洁的地方到处都是妈妈和小孩，午休时间的建筑工人和退休人员，他们大都点了四分之一磅的汉堡和麦乐鸡。在该公司宣布未来将在美国所有门店推广这种体验之后，我想看看一家长期运营商是如何迎接自动化时代的到来的。
老板,我们会叫他汤姆,因为他不愿透露姓名的使用他的真名,是他的第三个十年McDonald’特许经营商,足够长的时间来看到自我:等技术的进步,服务汽水机,烧烤厨师双方的一个汉堡包肉饼once 董事会和数字菜单。他从容地接受了数字亭的想法，把它看作是保持业务最新的另一部分。
“我们的希望是，售货亭和移动订购应用程序将为客户提供良好的体验，并帮助建立销售，因此，你将从现有的劳动力中获得更高的生产率，”汤姆说只
他雇佣了大约40名员工，其中包括5名领薪水的经理和他所说的大部分是高中生的小时工。他不希望当售货亭进来时，他的班次减少;他认为，将一两个工人从登记簿中解放出来，将意味着额外的餐桌服务能力，清理或处理后面的订单。不管怎么说，这是他从其他拥有售货亭的人那里看到的。
“没有,听着,”;他说。“汉堡包就是汉堡包，汉堡包就是汉堡包。吸引人们回来的是他们所拥有的价值和经验。所以我们努力营造良好的环境，保持商店干净，让它舒适。我听说我们要建充电站。现在，想象一下，你可以坐下来给手机充电，或者在电脑上工作，有人给你送饭，这对你来说是一种很好的体验——你知道吗?也许你会成为一周两次的顾客，而不是一周一次。”
从麦当劳(McDonald’s)首席执行官史蒂夫?伊斯特布鲁克(Steve Easterbrook)到像汤姆(Tom)这样的加盟商，再到他雇佣的40名员工，所有人最终都指望着这一点——在自动化带来的效率的推动下，快餐业将继续增长，进而刺激就业岗位的创造。至少在短期内，这是行业所期望的。我采访的一位瑞银(UBS)股票分析师估计，在可预见的未来，食品行业每年将以1%至2%的速度增长，美国劳工统计局(Bureau of Labor Statistics)预计，2014年至2024年间，食品加工和服务业的就业岗位将增加11%。看来短期内食品服务行业的工作岗位不会减少。但是人与亭是否会在22世纪一起看到呢?这仍然是任何人的猜测。
