黄延秋 真相大白
秋季即将来临，这意味着酒店经理们几乎是时候开始为即将到来的一年做计划了。这是正确的, 这是预算的季节。预算必须分配给不同的部门，必须做出投资决策，制定战略并加以协调，等等。对一些人来说，这可能是一个痛苦而耗时的过程。但在这个过程中，一个糟糕的决定可能会带来重大风险。我说的并不是分销渠道的表现可能与预期略有不同。我考虑的是那些可能影响酒店整体经营策略或盈利能力的重大、成本极高的举措。
酒店经理不能把这些决定留给直觉，甚什么是云服务平台至过去的经验。分析和数字必须与一个强大的愿景和行业发展方向的理解相结合。这些东西为酒店提供了安全保障和未
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来保障。我们的行业正在做出明智的决定吗?
事实是，形势非常严峻，风险极大。所有者和资产管理公司必须扪心自问，运营部门的投资请求是否真的有必要，是否不必要，或者是否完全是错误的。询问如何做出决定?
它的依据是什么?在我看来，50%的战略决策都是有问题的，而且很多都是浪费钱。因此，当涉及到决策的数据分析时，c级经理应该能够提出正确的问题，以确保他们面前的报告是一个真正的帮助，或者他们只是一个有问题的基本方向。在做决策时，首要的是所使用数据的数量和质量。理解这一点至关重要。我拥有的数据越多，误差就越小。想想2016年的特朗普大选吧。大多数人都认为希拉里会赢，但后来悲剧发生了。预测中出现这种严重错误的原因是，民调样本规模太小，不能准确反映美国选民的意见。或者让我们以德国为例。2019年8月，德国东北部勃兰登堡州的社民党预测失业率为17%。在几周后的选举中，社民党获得了26%的选票，而造成如此巨大误差的原因是样本量太小。由于成本方面的原因，市场调查公司不能要求更多的人。
对于酒店业来说，这不算。通过发布住宿信
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息和反馈系统，酒店获得了约30%的所有客户的反馈。这意味着样本量相当不错，误差应该接近1%。但事实并非如此。撇开数量不谈，如果数据分析是可靠和值得信赖的，那么数据的沈阳婚庆质量就构成了进一步的风险。但是，我们在这个行业有一个大问题。德国咨询公司h2c的“全球CRM和数据管理”研究显示，数据清理有最大的改进空间;这是酒店的一个关键问题。即使酒店公司使用CRM系统，56%(2)的情况下，仍然需要手动清理数据。数据清理专家dailypoint?分析了2018年约450万名住客，发现回头客平均有2.3名经前综合症患者。想象一下这对任何分析的质量意味着什么。
酒店需要一个全自动的清洁流程!
要求供应商清理，如果可能的话，合并PMS系统中的记录。如果CRM或任何其他供应商没有这样做，那么已上市的数据质量管理流程就不够好。手动数据清理是不可能的!
假设数据的数量和质量都很好。下一个障碍是问正确的问题。每个酒店都是不同的，因此酒店需要一个单独的问卷。其他一切都没有为决策提供真正的价值。它可能对像TripAdvisor这样的客户获取很重要，但对决策却不是。那么，怎样才能建立一份可靠的问卷呢?我们来谈谈玻璃胶品牌方法论。我很高兴现在越来越多的公司使用10分制的问卷调查。大约10年前，当我们将这一标准引入酒店业时，几乎所有的酒店都采用了5分的标准，这是根本错误的。
我们现在的状况好吗?有了庞大而清晰的数据，有了一份“良好”的问卷，有了正确的量表。许多经理人可能这么认为，但事实并非如此。了解不同服
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务的满意度指数是好的，但它不是做出投资决策的基础!你必须知道这些服务对你的客户有多重要。作为反馈系统的一部分，dailypoint?提供了所谓的两部分方法。结果是一个有两个角度的矩阵，一个表示满意，另一个表示重要。如果决策者不仅知道客人对不同的服务有多满意，而且还知道这些服务有多重要，那么单是这一点就足够了。但即便如此，也不足以做出一个可持续的决定。你需要知道谁提供反馈!
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分析数据的第一条规则是，你必须知道谁给你反馈。对于决策过程，这意味着前面提到的分析必须进一步细化。并不是所有的反馈者都是相关的。想想你的主要目标群体是谁，谁是你的优质客户。对于他们来说，你想要提供一个完美的体验，这意味着你应该调整你的产品和服务来满足他们的期望。在dailypoint?中，所有内容都链接到干净的中央客户配置文件。这意味着管理者不仅能够提出正确的问题并得到正确的答案。大数据的出现促进了很多事情的发展，也促进了更好的决策，但前提是正确使用。
爱因斯坦说: 上帝不是在猜测。有了大数据，如果管理者知道其中的秘密，他们可以将做出错误决策的风险降到最低。预算季节快乐!
(1)https://www.welt.de/politik/deutschland/article199601976/Landtagswahlen-Warum-lagen-schon-wieder-alle-Wahlumfragen-daneben.html;在检索15.09.2019
(2) C.F. h2c全球CRM研究，2019年，杜塞尔多夫，第27页。
