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忠诚是赢得的，当然不是给予的，忠诚计划和顾客对品牌的忠诚是有明显区别的。如今，酒店忠诚度计划似乎无处不在，但仍有近60%的客人不属于其中之一。在2019年的Skift科技论坛上，业内专家一致认为，如今的旅行者寻求的不仅仅是赚取积分的机会——他们想要的是体验。提醒你，这并不意味着它是遥不可及的。酒店经营者必须更加努力地工作，才能准确地理解在现代社会是什么因素驱动着客人的忠诚度。这就引出了一个终极问题——是什么让客人忠诚?
酒店经营者们，我给你们一个提示。这可能不是你的忠诚计划。在这样一个竞争激烈的市场，你需要你的客人觉得他们是更私人的一部分，并为他们提供真正与品牌互动的机会。
然而，尽管客户忠诚
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度是瞬息万变的，但留住客户从来没有像现在这样重要。在酒店业，每一位客人，无论是第一次入住还是多次入住，都代表着酒店的价值。这是要记住的一个重要的情感;每一个踏进你的酒店的人都应该像贵宾一样被对待，并被提供以客人为中心的个性化服务，这就是今天伟大的酒店服宝宝娘的都市田园
务的定义。然而，忠诚仍然是一个完整的拼图。为什么?因为尽管不管客人的性质如何(忠诚与否)，每次预订的收入都是一样的，但培养一个快乐的社区，回访客人长期服务于酒店。
原因如下:《哈佛商业评论》(Harvard Business Review)上发表的一篇文章指出，“获得新客户的成本是留住现有客户的5至25倍。”更有甚者，研究显示，将顾客保留率提高5%，利润将增加25%至95%，而普华永道发现，(平均而言)客人愿意在他们喜欢
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的酒店品牌上多花25美元。同样重要的是要考虑在线旅行社的收入损失，许多酒店业者希望通过利用忠诚度计划和直接预订优惠赢得这场战役。去年，直接预订约占美国酒店和住宿在线预订量的49%，在线旅行社的这一比例为51%。虽然这一趋辣椒是什么时候传入中国的势预计将在2020年实现一半对一半，但在与客人建立更直接的关系方面，酒店业者仍有改进的空间。除了收入优势，回头客还有助于提高口碑。在这方面，他们成为您酒店品牌的大使。我们不要忘记，在这个数
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字时代，社交媒体的推广，以及围绕一个品牌的积极言论，将不可否认地对它的成功做出贡献，所以底线很简单。留住正确的客户是极其宝贵的。与普遍的看法相反，从本质上讲，并不是客人的忠诚已经过时了。相反，这是我们传统上遇到的客户忠诚度计划。还记得那些“留宿积分”激励计划吗?这些都是过去的忠诚计划，而不是未来的。另一方面，利用这些程序的数据和洞见是未来的趋势。
作为酒店技术领域的资深人士，我经常出差。无可否认，我发现参与这么多不同的忠诚计划是非常辛苦的，在这些计划中我几乎看不到什么回报。简单地说，我更愿意根据酒店的位置、服务和价格来选择酒店，而不是根据酒店的忠诚度计划来预订酒店。不出所料，我并不孤单，因为研究表明，许多酒店忠诚度计划的结构让旅行者“困惑和失望”。然而，这种观点有两个方面。我已经成为凯悦金色护照的会员15年了，作为我个人资料的一部分，我只要求两件事:高层和远离电梯。我想说90%的情况下他们都错了。为什么?因为分配房间的人不会花时间查看CRS或PMS中我的首选项所在的区域。
最后，忠诚计划的主要目的是让客人感到特别，被欣赏和奖励。客人希望忠诚计划是简单，方便，并给他们更多的控制他们的逗留。不幸的是，由于大多数积分或基于赎回的模式，它们已经变得如此普遍，或者坦白地说，它们的吸引力平平，以至于它们不再让客人感到真正的“特别”。相反，它给人的感觉是一个疲惫的系统，一个已经存在多年但不再真正让任何人兴奋的系统。此外，我们还遇到了
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难以兑换的系统的问题，在这个系统中，客人需要进行一个艰苦的过程，以实际使用他们积累的积分，以一种有意义的方式。这是一个熟悉的困境。我们中有多少人一直渴望用信用卡积分兑换机白兰地品牌票，却发现我们无法预订任何我们想要的行程?无论是飞往目的地还是入住酒店，兑换积分和奖励的过程都应该是无缝的。否则，它真的是一个有价值的奖励系统吗?它真的能帮助你david letterman
与客人建立更私人的联系吗?还是弊大于利?从本质上讲，“一刀切”的忠诚度计划并没有给旅行者留下深刻印象，因此没有人应该感到惊讶。毕竟，我们早已进入了“个性化时代”。可以说，个性化是在我们的网络上的每一个主要展会、会议和会议上都能听到的最重要的行业流行语之一。因此，个性化是关键，这真的应该令人惊讶吗?
咨询公司弗雷斯特研究公司(Forrester Research)发布的一项年度基准调查显示，与“轻松”和“效率”等因素相比，与品牌有着强烈的情感联系是忠诚的更强大推动力。例如，罗塞塔咨询公司(Rosetta Consulting)的研究发现，专注的客户未来只购买同一品牌产品的可能性是普通客户的5倍，而高度专注的客户购买频率比普通客户高90%，每次交易的花费也比普通客户高60%。得益于新时代的技术和先进的管理平台，酒店经营者现在比以往任何时候都更容易获得客户数据。这创造了与每位客人建立更亲密、更有意义的关系的潜力。然而，如果这种潜力没有得到充分利用，客人们可能会把生意转到其他地方。
酒店忠诚度计划应该从基于磨点的模式转变为以提供个性化体验为中心，从客人的喜好和数据中获取。你的客人真正想要什么?他们最看重的功能、升级或福利是什么?什么样的姿势能给他们带来真正难忘的体验，让他们乐于与他人分享?可以理解的是，这些问题的答案因客人的不同而有所不同，这正是为什么一个放之四海而皆准的系统是不够的。关注体验而不是“免费的东西”尤其重要，因为报告显示，忠诚度计划满意度的主要驱动因素是体验元素，而不是积分。酒店经营者，您的计划是为客人提供更个性化的，相关的经验在无缝的时尚，或只是偶尔的
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房间升五世班禅级或免费之夜添加到他们的逗留?认识到其他客人的行为，包括但不限于:正面评价、消费、社交媒体影响力和感知的终身价值、预
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订行为等等，这一点也很重要。在数字技术(即移动应用程序)的帮助下，客人可以更容易获得忠诚奖励和体验，并随时沟通，确保符合条件的细节永远不会在翻译中丢失。忠诚的客人不是濒临灭绝的品种;现代的期望更高。如今的旅行者都很精明，已经习惯了以消费者为中心的商业模式，是时候让忠诚计划应运而生了。当酒店业者摒弃即插即用的赎回模式，转而使用新技术产生的数据，为忠诚的客人打造个性化体验和相关服务时，每个人都是赢家。
