作为一个经常出差的人，我遇到了一些服务上的不足，我需要提请酒店、航空公司和租车公司的员工注意。最重要的是，我总是愿意倾听前线服务人员对我的旅伴说些什么。
在几乎所有这些对话中，我听到服务提供商提出要修复问题或解决问题。大多数时候他们还会道歉，有时甚至听起来很真诚。
然而，我很少听到有人说，这实际上是服务补救的最重要的组成部分
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，是一个声明，为客人的情圣玛帝诺
感痛苦，这是由缺点造成的验证。下面是一些典型的例子:
一位客人走近桌子，他们的面部表情表明他们很生气。
- 客人:我一直走到我的房间，当我到那里时，我的钥匙坏了!”
- 前台:对不起。我再给你拿一份。顺便说一句，下次别把它放在你的手机旁。”
当酒店的穿梭面包车停下时，一名
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到达的客人盯着手表，显然很生气。- 客户:他们说你10分钟后就到!我已经等了半个小时了。”
- 司机:对不起，他们忘了告诉我你来过。我现在就带你去。”
据我观察，如今大多数员工都受过良好的道歉和解决问题的训练，尽管他们倾向于提醒客人是他们自己造成了问题。
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通常缺失的是服务补救中最重要的部分，即为客人提供情感上的安慰。多年来，如何处理客人
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的投诉”训练模型提到了同理心，”用E表示在“热”和“学”的缩写中;两种最常见的模型。然而，我很少听到对客人表达同理心。也许这是因为我们没有培训员工为什么我们需要表现出同理心，而同理心是为了满足人类对情感验证的独特需求。”狗不需要，猫也不需要;马、牛和爬行动物不需要验证，但我们人类呢?我们对情感验证有着根深蒂固的需求。任何读过关于人际关系的文章，参加过婚姻扩音器什么牌子好咨询，或者读过关于青少年教育的书的人都听说过这个词。在这种情况下，验证最好的定义是:肯定或承认一个人的感觉和行为是可以理解的或有价值的。”
在酒店行业，就像在我们的日常生活中一样，我们可以简单地说:“我理解你的感受，我可以想象这将是多么令人沮丧(或失望或挑战)。”
当你真诚地对客人说“我知道这不是你的错，你人很好，但是……”
当客人遇到由酒店引起的问题时，我们可以说这句话是有效的，但当他们对一些完全超出我们控制的事情感到
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沮丧时，比如天气、交通或航班延误，这句话也同样适用。在使用了这种同理心之后，继续道歉并在可能的范围内做出选择当然仍然很重要。
通过提供验证，我们能够在人文层面上与客人建立联系，并提供他们的情感健康。有人说，当涉及到我们的情感需求时，我们都只是一个被困在24岁、40岁或64岁身体里的4岁孩子!
确认的声明可以化解客人的愤怒，但也可以用来在客人逗留期间的各种谈话中与他们建立情感联系。例如，当客人们分享他们到你的城市旅游的原因时，他们可能会更忧郁而不是庆祝。
因此，当下一次月度会议或换班前的排班时间到了，可以讨论一下在那些已经例行公事的道歉之外，再加上一些确认声明的概念。
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